VW sætter fokus på kundetilfredsheden
Volkswagen-18-15.jpg
Lone Jarl, team manager hos Volkswagen Gladsaxe, kan konstatere, at kundetilfredsheden i det store autocenter på Dynamovej er steget markant. Nu skal andre danske autocentre lære af erfaringerne fra Gladsaxe. Foto: Kaj Bonne.
Nyt koncept breder sig fra Gladsaxe til kædens andre autocentre

Det lader sig ikke skjule, at Volkswagen Gladsaxe sælger folkevogne, men der er nu alligevel ikke en helt almindelig autoforhandler, man besøger på Dynamovej 5.
Straks inden for indgangen bliver du modtaget af værtinder, der byder velkommen og spørger ind til dit ærinde – om du se på ny bil eller have repareret den gamle. Herefter har du mulighed for at få en kop kaffe og spise en croissant – hvis det er om formiddagen – eller nappe et stykke chokolade, der står i en kæmpebowle ved velkomstbordet. Tilsnittet er caféagtigt og hyggeligt med stearinlys, designerborde og behagelig stole, hvor du også kan læse dagens aviser, mens du venter.
Det kundevenlige koncept blev lanceret i efteråret, og responsen har udelukkende været positiv. Kundetilfredsheden er steget markant. Volkswagen Gladsaxe er en del af Semler Gruppen, Danmarks største koncern i bilbranchen. Forretningen i Gladsaxe har været bannerfører for den ny koncept, der nu spredes til koncernens andre centre landet over.
– Vi forsøger behandle vores kunder som gæster. Alle vores medarbejdere er bevidste om, at hver eneste kunde skal have en god oplevelse. Men sådan noget kommer ikke bare af sig selv. Alle i virksomheden har været igennem et kursusforløb, hvor vi har lært at samarbejde på tværs af afdelingerne. Vi har et forholdsvis fladt hierarki, hvor der er kort vej fra gulvet til beslutningerne. Vi ved, at det gælder om at have tilfredse medarbejdere, for har vi ikke det, så kan de heller ikke skabe kundetilfredshed, fortæller Lone Jarl, team manager hos Volkswagen Gladsaxe.
Der er ansat i alt 125 medarbejdere på virksomheden på Dynamovej, hvor der er salgsafdeling og et værksted, hvor man reparerer alle bilmærker. For at styrke arbejdsglæden lægger virksomheden vægt på en række fælles begivenheder med interne happenings og grillarrangementer, der forstærker sammenholdet blandt medarbejderne. – Det skaber både et ejerskab og en stærk ansvarsfølelse hos den enkelte, siger Lone Jarl.
VW-medarbejdere går rundt med en T-shirt med tre slogans: 1) En aftale er en aftale. 2) Vi imødekommer dig med professionel rådgivning. 3) Vi gør det nemt og bekvemt at være kunde hos os.
Konstant følger VW Gladsaxe op med personlige spørgeskemaer undersøgelser om kundens oplevelse.
– Vi har over 100 kunder om dagen, og alle bliver bedt om en tilbagemelding, så vi hele tiden kan forbedre os, siger Lone Jarl.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

Top